Experiência do cliente virou diferencial? O que os líderes do e-commerce estão fazendo para se destacar

A experiência do cliente deixou de ser um elemento complementar para se tornar um dos principais fatores de competitividade no e-commerce. Nesse contexto, Hugo Galvão de França Filho, empreendedor com atuação consolidada no mercado pet, destaca como a evolução do comportamento do consumidor vem transformando as estratégias de crescimento das empresas digitais. Em um cenário marcado pela expansão dos marketplaces e pelo aumento da concorrência online, conquistar a preferência do consumidor depende cada vez mais da capacidade de oferecer jornadas de compra eficientes, rápidas e consistentes.

Os números ajudam a explicar essa mudança. Uma pesquisa global da PwC, divulgada em 2025, mostrou que 52% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca após uma experiência negativa com seus produtos ou serviços, enquanto 29% abandonaram empresas por causa de um atendimento considerado insatisfatório. O levantamento também revelou que 70% dos executivos acreditam que as expectativas dos consumidores estão evoluindo mais rapidamente do que suas empresas conseguem acompanhar.

Neste artigo, venha saber mais sobre este tema tão importante para o crescimento e longevidade da marca!

O consumidor está mais exigente e menos fiel

Durante muitos anos, preço e variedade foram os principais diferenciais competitivos do comércio eletrônico. Atualmente, esses fatores continuam relevantes, mas já não são suficientes para garantir a fidelidade do consumidor. A facilidade de comparação entre produtos, vendedores e marketplaces reduziu as barreiras para a troca de marcas. Em poucos segundos, um cliente pode abandonar um carrinho de compras e concluir a mesma compra em outra plataforma.

Dados recentes sobre o comércio eletrônico latino-americano mostram que a fidelidade dos consumidores está cada vez mais frágil. Quase metade dos compradores afirma que deixaria de utilizar uma plataforma após uma experiência negativa, especialmente quando os problemas envolvem atrasos nas entregas ou dificuldades nos processos de troca e devolução. 

Conforme detalha Hugo Galvão de França Filho, esse cenário faz com que a experiência do cliente se torne um componente estratégico para empresas que desejam crescer de forma sustentável. A disputa deixou de ocorrer apenas pelo menor preço e passou a envolver toda a jornada de relacionamento com o consumidor.

Os líderes do e-commerce estão investindo em conveniência

Uma das características observadas entre as empresas que mais crescem no ambiente digital é a busca contínua por redução de atritos durante a compra. Processos simplificados de pagamento, páginas mais rápidas, comunicação clara e acompanhamento eficiente dos pedidos passaram a ser prioridades para grandes operações de e-commerce. A lógica é simples: quanto menor o esforço exigido do consumidor, maiores tendem a ser os índices de conversão e recompra.

Estudos sobre experiência do consumidor indicam que velocidade, conveniência, consistência e facilidade de interação estão entre os fatores mais valorizados pelos clientes durante a jornada de compra. Conforme analisa o empresário Hugo Galvão, empresas que conseguem eliminar obstáculos em cada etapa do processo criam vantagens competitivas difíceis de replicar apenas com campanhas promocionais.

Logística se tornou parte da experiência

Poucos fatores impactam tanto a percepção do consumidor quanto a entrega do pedido. Por essa razão, os grandes players do mercado vêm direcionando investimentos bilionários para infraestrutura logística.

O Mercado Livre anunciou investimentos de 57 bilhões de reais no Brasil em 2026, com foco na expansão de centros de distribuição, tecnologia e fortalecimento de sua operação logística. O movimento reforça uma tendência observada em todo o setor: entregar rápido e com previsibilidade passou a ser um diferencial estratégico.

Ao mesmo tempo, relatórios recentes sobre o comércio eletrônico latino-americano apontam que os consumidores valorizam cada vez mais entregas eficientes e transparência nas informações relacionadas aos pedidos. A pesquisa identificou que fatores como clareza de políticas e confiabilidade da operação possuem peso maior do que recursos avançados de personalização.

Hugo Galvão de França Filho revela, de maneira adicional, que a experiência do cliente não termina quando a compra é concluída. O momento da entrega influencia diretamente a percepção de valor da marca e pode determinar futuras decisões de compra.

Personalização precisa gerar valor real

O avanço da inteligência artificial ampliou a capacidade das empresas de personalizar ofertas, recomendações e campanhas de marketing. No entanto, os consumidores têm demonstrado que a tecnologia, sozinha, não resolve problemas de experiência.

Pesquisas recentes mostram que muitos clientes continuam valorizando interações humanas em momentos decisivos da jornada de compra. A utilização de inteligência artificial tende a produzir melhores resultados quando atua para simplificar processos e agilizar atendimentos, sem comprometer a confiança do consumidor. 

Como sugere o empresário e fundador da Enjoy Pets, Hugo Galvão, a personalização mais eficiente é aquela que entrega relevância prática ao cliente. Recomendações adequadas, comunicação contextualizada e suporte rápido costumam gerar resultados mais consistentes do que ações excessivamente automatizadas.

A experiência do cliente deve definir os próximos líderes do setor

O crescimento acelerado do e-commerce aumentou o nível de exigência dos consumidores e reduziu a margem para falhas operacionais. Empresas que desejam se destacar precisam compreender que a experiência do cliente deixou de ser um departamento isolado e passou a influenciar todas as áreas do negócio.

Logística, atendimento, tecnologia, gestão de dados e relacionamento com o consumidor fazem parte de uma mesma estratégia. Organizações capazes de integrar esses elementos tendem a construir operações mais resilientes e preparadas para competir em um mercado cada vez mais dinâmico.

Para quem acompanha as transformações do comércio eletrônico e busca compreender as principais tendências relacionadas a marketplaces, vendas online e crescimento digital, vale conhecer iniciativas e conteúdos disponibilizados por empresas especializadas do setor, como as informações presentes em www.enjoypets.com.br.

Autor: Diego Rodríguez Velázquez